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新型冠狀病毒肺炎 (COVID-19) - 已預訂飯店或住宿的旅客請注意

受到新型冠狀病毒肺炎 (COVID-19) 的影響,整個旅遊產業正在積極處理來自眾多旅客的客服需求。
由於旅客來電量大增,等候接通的時間也比較久,我們對此感到非常抱歉。Hotels.com 全體團隊都傾力投入支援,我們也推出自助式行程變更功能,同時更密切與全球數萬間住宿業者合作,希望能在這段非常時期持續提供旅客最好的服務。
目前我們會優先協助 72 小時內就要展開行程的旅客。如果您不是馬上要出發,請先前往我們的客戶服務入口網站,上面有提供我們新推出的線上工具,可以協助您自行線上變更或取消行程。
請留意以下內容:
  • 如果您在 2020 年 3 月 19 日前預訂了不可退款的住宿,且您的住宿日期介於 2020 年 3 月 20 日到 2020 年 4 月 30 日之間,我們會在接下來幾天寄送電子郵件給您,確認您要保留還是取消目前的預訂。如果您決定取消預訂,我們會全額退款給您;在部分情況下,您會獲得抵用券,供您日後重新預訂原本的住宿。您不需要來電再確認,但請務必在入住日期前的 24 小時前取消預訂,才能獲得退款或抵用券。
  • 如果您預訂了不可退款的住宿,且住宿日期在 2020 年 4 月 30 日之後,由於情勢不斷改變,我們會持續與旅宿業者溝通,視情況實施彈性取消規定。
  • 如果您的旅遊日期已過,且相關的住宿安排也已經遭到疫情打亂,請放心,我們同時正在努力處理您的要求,感謝您的耐心等候。
  • 如果您預訂的是可退款的住宿,請前往我們的客戶服務入口網站變更或取消預訂。
  • 如果您想要進行新的預訂,強烈建議您選擇可以免費取消的住宿。
我們正在盡快調整相關程序和規定以配合目前情勢,懇請您耐心等候;再次提醒您,如果您不是在接下來 72 小時內要出發,請先不要聯絡我們,以便我們優先服務需求較為急迫的旅客,加快我們的服務速度。
非常感謝您的諒解與配合。在這段非常時期,我們的首要之務是確保旅客的安全。Hotels.com 全體團隊感謝您選擇使用我們網站。
我該如何聯絡 Hotels.com?
您可以在此查看所有聯絡方式。提醒您,目前我們的電話線路非常繁忙,為了確保能夠優先處理較緊急的訂單,如果您的入住日期並非在未來 72 小時內,請稍後再來電。
Hotels.com 的取消和退款規定為何?
這會取決於您預訂的住宿、預訂日期和入住日期:
  1. 您預訂的是可以免費取消的住宿,所以您可以透過原本付款方式獲得全額退款。請見以下的取消方式
  2. 如果您的預訂不可退款,或者需要支付取消費用,則您符合以下其中一種情況:
  1. 您可以獲得全額退款。 因應新型冠狀病毒肺炎 (COVID-19),2020 年 3 月 19 日前預訂不可退款的住宿且入住日期在 3 月 20 日到 4 月 30 日之間的旅客,如果取消住宿,可以獲得全額退款,部分住宿業者則選擇以抵用券的方式退款。您必須在入住日期前 24 小時以上取消預訂才能符合退款資格。請見以下的取消方式
  2. 您可以獲得與原本預訂金額相等的抵用券。 部分住宿選擇以抵用券的方式退款。如果您在 2020 年 3 月 19 日前預訂這些不可退款的住宿且入住日期在 3 月 23 日到 4 月 30 日之間,取消預訂後則會收到與原本預訂金額相等的抵用券,可於日後預訂同一間住宿。請見以下的取消方式
  3. 入住日期在 4 月 30 日後且不可退款的預訂: 我們會持續與旅宿業者溝通,視情況實施彈性取消規定。請放心,我們會全力提供旅客最輕鬆方便的取消/變更程序,同時確保大家都能掌握到最新的資訊。
如何取消我的預訂?
我們已經簡化了相關程序,現在您無須致電或寄送電子郵件給我們就可以取消。您可以直接從帳戶查看、管理並取消預訂。選擇您要變更或取消的預訂後,再點選「取消客房」或「變更預訂」。或者,您可以聯絡我們
我何時會收到退款?
請注意,由於許多旅客都需要變更或取消行程,退款最多可能需要 30 天的處理時間。
我何時會收到抵用券?
請注意,由於許多旅客都需要變更或取消行程,您最多可能需要 30 天的時間才會收到抵用券。
在現在的情況下,我該如何享有我的會員禮遇?
我們了解 Silver 和 Gold 會員可能因為旅遊計畫變更而影響會員等級更新。因此,如果您的更新日期介於 2020 年 2 月 1 日至 5 月 31 日,我們將延續您的會員等級至下年度,請您放心。您可以在此查看會員狀態。
我該怎麼做才能安心地預訂之後的行程?
我們已經暫停銷售未來 2 個月內入住的不可退款住宿。我們希望提供的產品能夠有彈性,讓您在必要的時候改變計畫。目前我們會停止顯示 2 個月內不可退款的住宿,並每週評估實際情況。這表示目前您在 Hotels.com 上只能預訂到可退款的住宿 (請留意相關標註),因此您可以視需求變更預訂。立即預訂下一趟旅行